Führen Sie Ihren Kunden (nicht) in Versuchung!

Stellen Sie sich vor, Ihnen gehört ein kleines Musikfachgeschäft und Sie sind leidenschaftlicher Musikliebhaber. Vor vielen Jahren haben Sie Ihre Passion zum Beruf gemacht. Da war die Welt noch anders, Onlineshopping noch in den Kinderschuhen. Seitdem zieren wundervolle Instrumente wie Saxophone, Gitarren, Flöten Ihr Schaufenster mitten in der Innenstadt. Immer wieder gelingt es Ihnen, dieses eine Schaufenster außergewöhnlich zu dekorieren, die Instrumente in Szene zu setzen. Ihre Kunden lieben das Besondere, schauen regelmäßig vorbei, um sich überraschen zu lassen und bringen sogar Freunde mit. Onlineshopping ist mittlerweile an der Tagesordnung und treibt den stationären Geschäften Sorgenfalten an die Eingangstür.

Trotzdem! Ihre Kunden besuchen Sie weiterhin im Städtchen, teilen Ihre musikalische Leidenschaft, genießen die Berührung mit den Instrumenten. Ab und zu lauschen sie Ihren Geschichten bei einer Tasse duftenden Cappuchino oder einem Gläschen Sekt während einer musikalisch unterlegten Abendlesung. An zwei Tagen in der Woche bleibt Ihr Geschäft geschlossen. Ihre Kunden nutzen dann gerne Ihren kleinen Onlineshop, denn auch dort gibt es das Besondere und Service und sie finden eine Kopie Ihres Schaufensters vor. Auch außerhalb der Ladenöffnungszeiten machen Sie Ihre Kunden glücklich, indem diese zeitunabhängig die lang ersehnten Notenblätter online bestellen können, denn diese waren beim letzten stationären Besuch nicht vorrätig. Sie sind froh, zur richtigen Zeit diesen zusätzlichen Weg des Onlinehandels eingeschlagen zu haben, der zwar zusätzlich Zeit und Ressourcen bindet, jedoch stetig wächst, wie auch Ihr Kundenstamm.

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Foto: Sandra Wilms

Und was glauben Sie nach dieser Geschichte? Stellt der Inhaber des Musikgeschäftes seine Kunden nur zufrieden oder begeistert er sie mit seinen außergewöhnlichen Ideen und Möglichkeiten, die sich an die Kaufgewohnheiten und Bedürfnisse seiner Kunden anpassen? Eins ist auf jeden Fall sicher: Seine Kunden sind glücklich und zufrieden und werden so schnell nicht mit den Gedanken spielen, zu wechseln, denn sie bekommen ein Rundum-Sorglos-Paket. „Zufrieden stellen“ reicht nicht mehr aus. Nach meiner kleinen Geschichte stellt sich die Frage: „Der Kunde ist zwar König, doch WER setzt ihm in Zukunft die Krone auf?“

Kürzlich fragte man mich almarketing-trends-2017-von-mir-beschriebens erfahrene Marketingexpertin und Netzwerkerin nach meiner Meinung und Sichtweise zu  „Was sind die Trends abseits der Marketingabteilungen großer Konzerne?“ und „Welche TOP-Trends haben Marketingverantwortliche kleiner und mittlerer Unternehmen in der Region Ostwestfalen-Lippe für das kommende Jahr auf der Agenda?“ Meine Sichtweitse zum Thema „Marketingtrends 2017“ ist hier (S. 32) nach zu lesen: WIR | WIRTSCHAFT REGIONAL Der Wirtschaftsblog für die Regionen Ostwestfalen-Lippe, Münster und Osnabrück.

Und wie folgt werde ich meine Gedanken dazu in versuchter, gekürzter Würze preis geben:

Wer nicht vom Weg abweicht, bleibt auf der Strecke
Warum das so ist? Anforderungen an das Marketing wachsen stetig. Dieser Funktionsbereich entwickelt die Unternehmensstrategie aktiv mit weiter. Neue Absatz- und Kommunikationskanäle gewinnen vermehrt an Relevanz. Der Kunde ist anspruchsvoll, mobil, always on, social und vernetzt. Sein Such-, Informations- und Kaufverhalten hat sich aufgrund der Digitalisierung sehr verändert. Die Wettbewerbssituation wird komplexer, die Auseinandersetzung mit digitalen Märkten signifikanter, denn seitens des Kunden besteht mehr Wechselbereitschaft. Zukünftig müssen wir Maketingmenschen diese Sicht in unsere Vision und Aufgaben mit einbeziehen, wenn wir steigende Kundenerwartungen und -bedürfnisse rechtzeitig erkennen wollen. Wir müssen uns fragen:

 „Wie, wo und wann erreichen wir zukünftig unsere Zielgruppe?“, „Wie können wir latente Bedürfnisse wecken?“ und „Wie sehen die Präferenzen unserer Kunden aus?“


Themen wie Geschwindigkeit der Digitalisierung, steigende Datenmengen (Big Data) und deren sinnvolle Nutzung sowie personalisierte Kommunikationsstrategien oder Chat-Bots (hier kommt die künstliche Intelligenz ins Spiel) nehmen Fahrt auf. Marketingmaßnahmen gilt es zu messen und schneller zu bewerten, eine kundenzentrierte Entwicklung von Content-Strategien bedeutet aufmerksames Hinsehen und Hinhören.

In diesem Zusammenhang wird es immer wichtiger, Synergien im Unternehmen zu bündeln, bspw. interne Wiki-Systeme zur gemeinschaftlichen Wissenssammlung und -nutzung zu etablieren. Dateninseln aus unterschiedlichen Abteilungen und Systemen sind zusammen zu führen. Die Datensicherheit und die Einhaltung des gesetzlich vorgeschriebenen Umgangs mit Kundendaten wirkt vertrauensfördernd.

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In der B2B/B2C 1plus1gleich4Kommunikation sind wachsende Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) unternehmensrelevant zu identifizieren. In Zukunft ist es wichtig, on- und offline individuellen Service und eine originelle Kundenerfahrung über alle relevanten Interaktionspunkte hinweg zu jeder Zeit zu bieten. Dabei dürfen wir das Web als „öffentliche Podiumsdiskussion“ mit Blick  auf die Online-Reputation nicht aus dem Auge verlieren! Eigene Vorsätze, etablierte Prozesse, Denkweisen und Fähigkeiten sollten kontinuierlich hinterfragt und schnelleres Handeln möglich werden.

Es darf gerne viel mehr Quer- als Gleichdenken sein! Wie sonst können denn eigentlich noch originäre Ideen entstehen? Das wäre doch mal ein Trend abseits von Technologien ;-).

Neue Hypes, Trends, Tools & Technologien
Ein Unternehmen muss nicht alle kurzweiligen Modeerscheinungen mitmachen und Trends nachgehen. Es ist nicht einfach, hier den Überblick zu behalten (Netzwerke und Wissensaustausch sind gute Helferchen). Trotzdem! Es es grundsätzlich wichtig, sich wieder näher dem Menschen zuzuwenden. Und das bedeutet, sich zumindest mit Trends die auch für das Unternehmen nicht in Frage kommen zu befassen, um moderne Entwicklungen für das eigene Unternehmen besser einschätzen zu können. Hier mal ein Beispiel aus dem Virtual Reality Bereich (vollständig computergeneriert und teilweise kaum von der Realität zu unterscheiden), der Architekten ganz neue Design- und Präsentationsmöglichkeiten bescheren könnte. Vom Gaming hin zum Kundennutzen? Wir werden sehen.

Mein Fazit: Nicht nur die Innovation, Markenbotschaft, das Alleinstellungsmerkmal oder Beratung und Service über alle Kanäle hinweg werden in den nächsten Jahren noch mehr überzeugen müssen. Auch die Kundenbeziehungspflege (CRM), der Aufbau von vernünftigem CRM in den Werbekanälen, Loyalitätssteigerung und Markentreue sind erstrebenswerte Ziele sowie ein Customer-Experience-Management (CEM) mit bestmöglichem Kundenerlebnis und Kundennutzen.

Der mündige Kunde – Die Push-Methode hat ausgedient
Seien wir doch mal ehrlich: Auch wir als Kunde möchten die Dinge nicht einfach übergestülpt bekommen. Wenn es eine Marke, ein Unternehmen und die Menschen dort schaffen, relevant, sympathisch und vertrauensvoll zu sein und uns mit dem Produkt oder der Botschaft in den Bann ziehen, uns da abholen, wo wir gerade stehen – dann ist das schon die halbe Miete, uns als Kunden zu gewinnen. Versteckte und aufdringliche Kauf-Mich-Werbung oder plumpe PR-Maßnahmen sind oft nervig und führen eher zum Gegenteil, dafür ist die Informationsflut einfach zu groß geworden. Auch wenn die Zukunft anders ist als die Gegenwart und daher Einiges neu gedacht werden muss, sollte eine Rückbesinnung zu den klassischen Marketingwurzeln nicht in Vergessenheit geraten.

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Foto: Sandra Wilms

Was ist Ihnen wichtig?
Teilen Sie mir gerne Ihre Meinung als Kunde und Kundin mit. Welche Kauferlebnisse haben Sie überzeugt? Ich freue mich über Ihr Feedback per E-Mail an info@sandra-wilms.de.

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